АДМИНИСТРАЦИЯ
 городского поселения «Город Николаевск-на-Амуре»
Николаевского муниципального района Хабаровского края

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

05.07.2011		                     г. Николаевск-на-Амуре 	     	                      № 271

Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги «Рассмотрение обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей»

На основании Федерального закона  от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", в соответствии с постановлением администрации городского поселения "Город Николаевск-на-Амуре" от 20 апреля 2011 г. № 170 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения  административных регламентов предоставления муниципальных услуг, администрация городского поселения «Город Николаевск-на-Амуре»
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей" согласно приложению.
2. Ведущему специалисту по торговле администрации городского поселения "Город Николаевск-на-Амуре" Филимоновой В.Н. обеспечить исполнение административного регламента.  
3. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации городского поселения "Город Николаевск-на-Амуре" по социальным и общим вопросам Сергееву И.Г. 

И.о. главы администрации 						          И.Г. Сергеева

 

УТВЕРЖДЕН

постановлением администрации
городского поселения "Город
Николаевск-на-Амуре"
                                                                            от  05.07.2011   № 271

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
предоставления муниципальной услуги «Рассмотрение обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством
о защите прав потребителей»
 
1. Общие положения

1.1. Настоящий административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей" разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями потребителей, оперативного рассмотрения жалоб, предоставления индивидуальных консультаций и оказания помощи по составлению претензий. Для получения гражданами правовой консультации в отношениях, возникающих между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);
1.2. Муниципальная услуга "Рассмотрение обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей" предоставляется в соответствии:  
- Конституцией Российской Федерации, официальный текст с внесенными в Конституцию РФ поправками от 30 декабря 2008 г. (опубликован в "Российской газете" № 7 от 21.01.2009); 
- Федеральным законом от 06 октября 2003 г. № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (опубликован в "Российской газете" № 202 от 08.10.2003);    
- Федеральным законом от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (опубликован в "Российской газете" № 95 от 05.05.2006);
- Федеральным законом от 02 марта 2007 г. № 25-ФЗ "О муниципальной службе в Российской Федерации" (опубликован  в "Российской газете" № 47 от 07.03.2006);  
- Федеральным законом от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 ФЗ "О защите прав потребителей" (опубликован в "Российской газете" № 8 от 16.01.1996);  
- Уставом администрации городского поселения "Город Николаевск-на-Амуре" (опубликован в Сборнике муниципальных нормативных правовых актов № 1 от 2005 года).   
- иными федеральными законами и нормативными правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей;
1.3. Муниципальная услуга осуществляется администрацией городского поселения "Город Николаевск-на-Амуре" – ведущим специалистом по торговле администрации городского поселения "Город Николаевск-на-Амуре". 
1.4. Потребитель, он же заявитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
1.5. При исполнении муниципальной услуги в целях рассмотрения обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей ведущим специалистом по торговле администрации осуществляется взаимодействие:  
- с хозяйствующими субъектами, работающими в сфере потребительского рынка;
- с территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти;
- с органами внутренних дел и другими организациями и предприятиями, в компетенцию которых входят вопросы, с которыми обращаются граждане.
1.6. Порядок и место предоставления муниципальной услуги:
Получить муниципальную услугу можно по адресу: Советская ул., д.73, г.Николаевск-на-Амуре, Хабаровский край, 682460, администрация города.  
Часы приема:
Ведущего специалиста по торговле администрации: вторник с 09 до 13 часов; четверг с 14 до 18 часов.
Телефоны:
приемная администрации городского поселения: 2-59-42;
ведущий специалист по торговле администрации: 2-35-85
E-mail: gorod@ nikol.ru. 
1.7. При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды ведущий специалист по торговле администрации незамедлительно сообщает об этом в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).  

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги 
 
2.1. Индивидуальные и коллективные обращения потребителей могут поступать в письменной форме, в форме устного (очного) обращения к специалисту во время приема, по телефону, а также в электронном виде.
2.2. Основанием для рассмотрения поступившего письменного обращения гражданина является обращение, зарегистрированное администрацией городского поселения  и направленное ведущему специалисту по торговле для принятия мер по существу обозначенных в нем вопросов, либо поступившее непосредственно ведущему специалисту по торговле.  
2.3. Письменное обращение подается в произвольной форме. В обращении указываются фамилия, имя, отчество и почтовый адрес гражданина. Излагается суть обращения или жалобы, а также прилагаются (при необходимости) копии имеющихся документов, подтверждающих покупку (выполнение работы или оказание услуги), ставятся личная подпись гражданина и дата обращения.
2.4. В случае поступления обращения в администрацию городского поселения и направления его ведущему  специалисту по торговле администрации для рассмотрения и принятия мер по существу жалобы оно считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ в письменной форме. В случае поступления обращения (жалобы) в письменной или устной форме непосредственно ведущему специалисту по торговле администрации потребитель вправе отказаться от направления ему письменного ответа, о чем он делает запись в заявлении.
2.5. При личном (очном) обращении за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение гражданином устных разъяснений, а также получение помощи в оформлении претензии, заявления к хозяйствующему субъекту, нарушившему нормы и требования Федерального  Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".  
2.6. При телефонном обращении гражданина ведущий специалист по торговле администрации выслушивает гражданина и уточняет при необходимости суть вопроса, дает консультацию по существу обращения. Если без анализа документов, подтверждающих покупку (оказание услуги), невозможно дать исчерпывающую консультацию гражданину, то ему предлагается прийти на прием к специалисту администрации в установленное время со всеми необходимыми документами.
2.7. При необходимости более полного детального и разностороннего рассмотрения поступившего обращения ведущий специалист по торговле администрации может обеспечить его рассмотрение с выездом на предприятие (организацию) для изучения обстоятельств, повлекших за собой обращение гражданина.
2.8. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, заявителю дан ответ в письменной или устной форме (по желанию потребителя).
2.9. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию ведущего специалиста по торговле администрации, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Гражданину направляется уведомление о переадресации обращения.
2.10. Выполнение  муниципальной  услуги  приостанавливается  в случае, если:
- в письменном обращении отсутствуют фамилия потребителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- обращение содержит просьбу потребителя об обжаловании судебного решения;
- текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается;
- в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
- обращение не регулируется Федеральным Законом "О защите прав потребителей", о чем сообщается заявителю. 
2.11. Выполнение муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб потребителей по вопросу защиты прав потребителей является бесплатной для заявителей.
2.12. Прием граждан ведется в порядке очередности. 
2.13 Время ожидания заявителя, обратившегося за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей, на личном (очном) приеме не должно превышать 30 минут.
2.14. Письменные и устные жалобы регистрируются в течение одного рабочего дня с момента поступления обращения потребителя в  журнале приема граждан по личным вопросам.    
2.15. Для удобства и комфорта потребителей место для ожидания приема должно быть оснащено информационным стендом, стульями.
2.16. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать:
- комфортное расположение потребителя и должностного лица;
- наличие телефонной связи и возможность копирования документов;
- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим отношения в сфере защиты прав потребителей и исполнение муниципальной услуги.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных 
процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Проведение приема потребителя ведущим  специалистом по торговле администрации:
3.1.1. Во время приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение (жалобу, заявление) по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка.
3.1.2.Ведущий специалист по торговле администрации, осуществляющий прием граждан, фиксирует в  журнале приема граждан по личным вопросам обращение потребителя, в который вносит:
- порядковый номер жалобы (нумерация начинается в начале календарного года и заканчивается последним рабочим днем календарного года);
- дату обращения;
- фамилию и инициалы потребителя, его адрес, контактный телефон (при наличии);
- краткое содержание обращения;
- сведения о субъекте потребительского рынка, на который поступила жалоба (заявление) потребителя. 
3.1.3. Если в ходе личного приема выявлены нарушения потребительского законодательства и, в результате телефонного общения с руководителем предприятия, не удалось договориться о добровольном удовлетворении заявленных потребителем требований, ведущий специалист по торговле администрации предлагает потребителю составить претензию в адрес нарушителя. Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается заявителем в предприятие потребительского рынка, нарушившее законодательство о защите прав потребителей, второй остается у потребителя с подписью лица, принявшего претензию, и датой получения ее к рассмотрению. В устной форме потребителю разъясняются его права и механизм их реализации.
3.2. Максимально допустимые сроки выполнения муниципальной услуги при личном (очном) обращении заявителя за получением консультации не должны превышать 30 минут.
3.3. Сроки выполнения муниципальной услуги при обращении (жалобе) гражданина исчисляются с момента регистрации обращения до дня разрешения всех затронутых в жалобе вопросов. В случае необходимости потребителю дается промежуточный ответ.
3.4. Максимально допустимые сроки выполнения муниципальной услуги при обращении заявителя за получением консультации посредством электронной почты в адрес администрации не должны превышать 30 дней.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента
 
4.1. Заместитель главы администрации по социальным и общим вопросам - начальник жилищного отдела осуществляют контроль за выполнением муниципальной услуги в пределах предоставленных полномочий.
4.2. Должностное лицо, виновное в нарушении настоящего административного регламента несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий  (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, 
а также должностных лиц, муниципальных служащих
 
5.1 Потребитель имеет право на обжалование действий (бездействия) должностного лица, оказывающего данную муниципальную услугу.
5.2. Обращение (жалоба) подается в администрацию городского поселения "Город Николаевск-на-Амуре" в письменной форме и должно содержать фамилию, имя, отчество должностного лица, действия (бездействия) или решения которого обжалуются, а также сведения об обжалуемых действиях (бездействии).
5.3. Рассмотрение обращения (жалобы) осуществляется в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации его поступления в администрации городского поселения "Город Николаевск-на-Амуре". По результатам рассмотрения обращения (жалобы) заявителю направляется ответ в письменной форме.

____________

Ведущий специалист по торговле                                                        В.Н.Филимонова