АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДСКОГО ОКРУГА 
НИЖНЯЯ САЛДА

П О С Т А Н О В Л Е Н И Е

23.05.2016                                                                   № 402                                                   

Нижняя Салда

Об утверждении порядка работы по обращениям граждан в администрации городского округа Нижняя Салда

В соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», с целью оптимизации работы по рассмотрению обращений граждан, администрация городского округа 
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить Порядок работы по обращениям граждан в администрации городского округа Нижняя Салда (далее - Порядок) (прилагается).
2. Ответственным лицом за организацию работы по обращениям граждан в администрации городского округа Нижняя Салда назначить начальника организационно-управленческого отдела.
3. Начальнику организационно-управленческого отдела  администрации городского округа Нижняя Салда обеспечить:
1) проведение нормоконтроля по обращениям, направляемым администрацией городского округа Нижняя Салда в адрес Управления по работе с обращениями граждан Правительства Свердловской области, органов исполнительной власти Свердловской области, главы городского округа;
2) организацию личных приемов граждан проводимых главой администрации городского округа Нижняя Салда;
3) представление аналитической справки по работе с обращениями главе администрации городского округа Нижняя Салда по итогам полугодия в срок до 10 августа отчетного года и до 10 февраля года, следующего за отчётным годом;
4) координацию работы по обращениям граждан в администрации городского округа Нижняя Салда.
4. Заместителям главы администрации, начальникам отделов администрации, начальникам управлений администрации городского округа Нижняя Салда:
1) организовать работу с обращениями граждан в соответствии с Порядком, утверждённым настоящим постановлением;
2) ознакомить сотрудников с настоящим постановлением под подпись.
5. Настоящее постановление разместить на официальном сайте городского округа Нижняя Салда в сети Интернет (www.nsaldago.ru).
6. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.

Глава администрации городского округа                            С.Н. Гузиков

УТВЕРЖДЕН
постановлением администрации городского округа Нижняя Салда от 23.05.2016 № 402 «Об утверждении порядка работы по обращениям граждан в администрации городского округа Нижняя Салда»

Порядок
работы по обращениям граждан в администрации 
городского округа Нижняя Салда

Раздел 1. Общие положения

1. Данный Порядок работы по обращениям граждан в администрации городского округа Нижняя Салда (далее - Порядок) устанавливает требования к организации работы по обращениям граждан (далее - обращения), поступившим в администрацию городского округа Нижняя Салда (далее - администрация), сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений.
2. Работа по обращениям в администрации осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Раздел 2. Организация работы по рассмотрению письменных обращений, поступивших в администрацию

3. Глава администрации городского округа Нижняя Салда:
1) знакомится с текстом обращения, прилагаемыми к нему документами, определяет исполнителей, характер, сроки действий и сроки рассмотрения обращения. Определяет в своем поручении, указании (резолюции) органы и должностные лица, которым необходимо направить копии обращения, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов местного самоуправления или должностных лиц в установленные законодательствам сроки
2) подписывает ответы на обращения граждан, направленные в администрацию городского округа, ответы на обращения граждан направляемые администрацией в адрес Управления по работе с обращениями граждан Правительства Свердловской области, депутатов, прокуратуры, следственных органов, отделов полиции, суда, иных органов местного самоуправления;
3) согласовывает проекты ответов на обращения, поступившие в администрацию через Главу городского округа от Правительства Свердловской области, от федеральных органов исполнительной власти, Аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации в Уральском федеральном округе, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов прокуратуры, которые подписываются Главой городского округа;
3) рассматривает вопрос о привлечении к дисциплинарной ответственности должностных лиц администрации городского округа, начальников отделов администрации городского округа, начальников управлений администрации, специалистов и работников администрации в случае установления при рассмотрении обращения фактов нарушения нормативных правовых актов, прав, свобод или законных интересов граждан.
4. Заместитель главы администрации городского округа Нижняя Салда:
1) подписывает ответы на обращения, поступившие в адрес заместителя главы администрации;
2) согласовывает проекты ответов на обращения, указанные в пунктах 6  и 10 настоящего Порядка, в пределах своей компетенции;
3) знакомится с текстом обращения, прилагаемыми к нему документами и резолюцией главы администрации;
4) определяет исполнителей, характер, сроки действий и сроки рассмотрения обращения, в пределах своей компетенции. Определяет в своем поручении, указании (резолюции) органы и должностные лица, которым необходимо направить копии обращения, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов местного самоуправления или должностных лиц в установленные законодательствам сроки;
5) контролирует качество исполнения выданных поручений по обращениям;
6) принимает решение о прекращении переписки с заявителем в соответствии с частью 5 статьи 11 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
7) по результатам рассмотрения обращений принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан;
8) не обладает правом подписи ответов на обращения, направленных в адрес главы администрации.
5. Глава администрации городского округа Нижняя Салда и заместитель главы администрации городского округа Нижняя Салда возвращают обращения исполнителю на повторное рассмотрение по следующим основаниям:
1) оформление проекта ответа с нарушением требований, установленных настоящим Порядком и Инструкцией по делопроизводству администрации;
2) противоречие выводов, изложенных исполнителем в проекте ответа заявителю, действующему законодательству и правовым актам городского округа Нижняя Салда;
3) отсутствие полной информации по поставленным в обращении вопросам;
4) необходимость дополнительного рассмотрения обращения по обстоятельствам, выявленным в ходе рассмотрения обращения.
6. Начальник отдела администрации:
1) знакомится с текстом обращения, прилагаемыми к нему документами и резолюцией;
2) определяет исполнителей, характер, сроки действий и сроки рассмотрения обращения в отделе;
3) контролирует качество исполнения выданных поручений по обращениям;
4) принимает решение о прекращении переписки с заявителем в соответствии с частью 5 статьи 11 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
5) проводит согласование проектов ответов на обращения;
6) по результатам рассмотрения обращений принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан;
7) не обладает правом подписи ответов на обращения, направленных в администрацию.
7. Начальник управления администрации городского округа Нижняя Салда:
1) знакомится с текстом обращения, прилагаемыми к нему документами и резолюцией;
2) определяет исполнителей, характер, сроки действий и сроки рассмотрения обращения в управлении;
3) контролирует качество исполнения выданных поручений по обращениям;
4) принимает решение о прекращении переписки с заявителем в соответствии с частью 5 статьи 11 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
5) проводит согласование проектов ответов на обращения;
6) по результатам рассмотрения обращений принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан;
7) рассматривает вопрос о привлечении к дисциплинарной ответственности должностных лиц подведомственных учреждений, специалистов управления и работников управления в случае установления при рассмотрении обращения фактов нарушения нормативных правовых актов, прав, свобод или законных интересов граждан;
8) не обладает правом подписи ответов на обращения, направленных в администрацию, за исключением обращений направленных в управление администрации лично заявителем.
8. Начальник организационно-управленческого отдела выполняет следующие функции:
1) осуществляет информационно-методическое сопровождение отделов администрации по организации работы с обращениями;
2) осуществляет общий контроль работы администрации по обращениям граждан;
3) готовит проекты ответов на обращения, по согласованию с главой администрации в случаях, указанных в частях 2, 3, 4 статьи 11 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
4) осуществляет работу по обращениям граждан на закрытом информационном ресурсе в информационно-коммуникационной сети Интернет по адресу ССТУ.РФ;
5) осуществляет нормоконтроль проектов ответов на обращения граждан,  в соответствии с подпунктом 1 пункта 3 настоящего постановления, в случае отсутствия начальника организационно-управленческого отдела, данную функцию исполняет специалист организационно-управленческого отдела;
6) координирует деятельность организационно-управленческого отдела связанную с обращениями граждан.
9. Специалист организационно-управленческого отдела администрации городского округа Нижняя Салда, ответственный за регистрацию обращений:
1) производит приём и регистрацию обращений направленных в администрацию городского округа, главе администрации городского округа, заместителям главы администрации городского округа (проверка правильности адресования корреспонденции, первичное прочтение, проверка исполнения установленных для оформления обращения требований в части наличия фамилии заявителя и почтового или электронного адреса для ответа, формирование электронной базы данных обращений с присвоением регистрационного номера, проверка обращений на повторность) в срок не более 3 дней с даты поступления. Журнал регистрации обращений граждан ведется в электронной форме;
2) проставляет регистрационный штамп в правом нижнем углу первой страницы оригинала обращения;
3) проставляет дату и номер регистрации на копии письменного обращения или копирует первую страницу зарегистрированного обращения по просьбе заявителя в момент обращения;
4) прикладывает письмо и конверт перед приложениями (копиями ответов, разъяснений и иными приложениями);
5) формирует карточку рассмотрения обращения гражданина и прикладывает её к обращению, для повторных обращений по одному и тому же вопросу прикладывает предыдущие ответы администрации на обращения за текущий год;
6) передаёт обращения граждан после регистрации на резолюцию главе администрации в папке «Обращения граждан»;
7) направляет обращение и прилагаемые к нему документы в соответствии с резолюцией главы администрации;
8) контролирует сроки рассмотрения обращений, поступивших в администрацию;
9) копирует обращения и направляет их заместителям главы администрации, начальникам отделов, начальникам управлений, должностным лицам муниципальных учреждений администрации (согласно резолюции главы администрации) для рассмотрения вопросов по компетенции;
10) готовит проекты писем о переадресации обращений (в случае прямого указания главы администрации) в другие организации, в сфере ответственности которых находятся вопросы, поставленные в обращении, и уведомляет гражданина, направившего обращение, о переадресации;
11) осуществляет регистрацию ответов на обращения, подготовленные отделами администрации, и вносит информацию в электронную базу рассмотрения обращений граждан;
12) формирует аналитическую справку по работе с обращениями и представляет её начальнику организационно-управленческого отдела администрации по итогам полугодия в срок до 01 августа отчетного года и до 01 февраля, года, следующего за отчётным годом.
10. Специалист администрации:
1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
4) готовит проект ответа по существу поставленных в обращении вопросов с учетом действующего законодательства и правовых актов органов местного самоуправления;
5) согласовывает проект ответа на обращение с непосредственным руководителем (заместителем главы администрации, начальником отдела администрации, начальником управления администрации), гриф согласования располагается в левом нижнем углу ответа на обращение, выше на один пункт информации об исполнителе и содержит следующие сведения: «Согласовано: Фамилия и инициалы, подпись руководителя», печатается шрифтом Times New Roman, размером № 10;
6) устраняет выявленные нарушения в случае возвращения обращения на повторное рассмотрение;
7) формирует дело по обращению, куда подшивает все материалы по рассмотрению обращения, в том числе запросы по обращению, поручения главы администрации и его заместителей, начальника отдела администрации, начальника управления, поступившие ответы, информацию о результатах рассмотрения обращения.
11. Порядок регистрации и обработки обращений граждан осуществляется в соответствии с Типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан, организаций и общественных объединений, утвержденным заместителем Руководителя Администрации Президента Российской Федерации 28.06.2013 № А1-3695в.
12. Обращение в администрацию может поступить следующими способами:
1) лично доставлено заявителем;
2) почтовым отправлением;
3) с использованием информационных систем общего пользования (электронные обращения через систему «Обращения граждан» на официальном сайте городского округа в сети Интернет, электронную почту: admin_nsalda@mail.ru):
4) систему электронного документооборота государственных органов Свердловской области.
13. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства в соответствии с утвержденной номенклатурой дел. 
14. Письменное обращение, в котором не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или адрес, по которому должен быть направлен ответ, рассматривается в администрации, но ответ на обращение не дается. Ответственный исполнитель рассматривает факты, изложенные в обращении, и по результатам рассмотрения направляет главе администрации служебную записку, в которой приводятся доводы по завершению рассмотрения обращения. Поручение, выданное по таким обращениям, снимается с контроля на основании резолюции главы администрации.
15. Ответственность за своевременное и полное рассмотрение обращений возлагается на исполнителей, определенных главой администрации, заместителями главы администрации рассмотревшими поступившее обращение.
16. Ответ на обращение оформляется на бланке администрации установленной формы, в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации, в левом нижнем углу ответа указываются имя, отчество и фамилия исполнителя, номер его служебного телефона.
17. Ответ на обращение и информация, предоставляемая Главе городского округа, в органы государственной власти Свердловской области, органы прокуратуры, депутатам оформляются разными письмами.
18. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:
1) если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;
2) в мотивировочной части ответов разъяснительного характера необходимы ссылки на нормативные правовые акты Российской Федерации и Свердловской области, городского округа Нижняя Салда;
3) в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата регистрации обращения, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя;
4) если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного ответа;
5) при оформлении письменного ответа на обращение обязательно соблюдение общепринятых требований, правил и стандартов делопроизводства.
19. Если решение вопросов, поставленных в обращении, не входит в компетенцию отдела ответственного исполнителя администрации, обращение возвращается начальником отдела, начальником управления в течение двух рабочих дней главе администрации с приложением письменного мотивированного ответа о необходимости назначения иного исполнителя, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
20. Проект ответа заявителю направляется на подпись главе администрации городского округа Нижняя Салда:
1) со всеми материалами, относящимися к рассмотрению обращения;
2) с согласованием начальника отдела, начальника управления, заместителя главы администрации;
3) направляется для проверки на нормоконтроль в организационно-управленческий отдел администрации (нормоконтроль проекта ответа производится незамедлительно при поступлении в организационно-управленческий отдел на соответствие проекта ответа Инструкции по делопроизводству), о пройдённом нормоконтроле ставится отметка на оборотной стороне проекта ответа. Нормоконтроль проводится по обращениям, направляемым администрацией городского округа Нижняя Салда в адрес Управления по работе с обращениями граждан Правительства Свердловской области, органов исполнительной власти Свердловской области, главы городского округа;
4) проекты ответов поступают главе администрации на подпись от организационно-управленческого отдела в папке «Обращения граждан», проекты ответов поступившие на подпись главе администрации с нарушением правил установленных в настоящем пункте Порядка к регистрации не принимаются, контроль не снимается.
21. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к обращению. Если в обращении не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле с обращением.
22. Направление ответа на обращение:
1) регистрация ответов на обращение осуществляется специалистом организационно-управленческого отдела администрации; 
2) ответ на обращение, поступившее в администрацию в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении. Сканированная копия ответа направляется заявителю специалистом организационно-управленческого отдела;
3) письменный ответ на обращение направляется заявителю по почтовому адресу, указанному в обращении. Инспектор организационно-управленческого отдела администрации (приемная администрации), осуществляет учет и рассылку писем направляемых посредством почтовой связи; 
4) ответ на обращение направляется заявителю в сроки, установленные действующим законодательством.
23. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину.
24. После завершения рассмотрения обращения передаются на хранение в организационно-управленческий отдел  администрации. По истечении сроков хранения обращения и материалы их рассмотрения уничтожаются в установленном порядке либо передаются на государственное хранение.

Раздел 3. Рассмотрение устных обращений

25. Рассмотрение устных обращений осуществляется еженедельно на личном приеме граждан.
26. Личный прием граждан проводит глава администрации и заместители главы администрации в здании администрации городского округа Нижняя Салда, в соответствии с графиком (Приложение).
27. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
28. Должностные лица, осуществляющие личный прием, выслушивают устное обращение, содержание которого заносится в регистрационную карточку обращения, при необходимости дают соответствующие указания (резолюции), которые также фиксируются в регистрационной карточке обращения.
29. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационной карточке обращения. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
30. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностных лиц, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
31. Общий срок рассмотрения устного обращения зависит от сложности поставленных в устном обращении вопросов.
32. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
33. Подготовка письменного ответа на устное обращение и оформление дела по устному обращению осуществляется в соответствии с настоящим Порядком.

Раздел 4. Анализ устных и письменных обращений

34. Анализ устных и письменных обращений проводится в целях повышения эффективности и качества работы по обращениям, а также оценки эффективности мер, принимаемых по результатам рассмотрения обращения граждан.
35. Аналитическая работа по обращениям граждан ведется специалистом организационно-управленческого отдела администрации.
36. Статистический анализ поступивших в администрацию обращений (количество и характер рассмотренных обращений, количество и характер решений, принятых по обращениям, динамика показателей) проводится раз полгода  на основе данных электронного журнала.
37. По итогам рассмотрения обращений, адресованных Президенту Российской Федерации, предоставление отчетов о результатах рассмотрения обращений, контроль за своевременным заполнением раздела «Результаты рассмотрения обращений» на закрытом информационном ресурсе в информационно-коммуникационной сети Интернет по адресу ССТУ.РФ осуществляется начальником организационно-управленческого отдела администрации.

Раздел 5. Формы контроля за организацией работы по обращениям

38. Контроль за работой по обращениям осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного рассмотрения обращений.
39. Должностные лица администрации осуществляют в пределах своей компетенции текущий контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений.
40. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных решений, нарушающих законодательство Российской Федерации и законодательство Свердловской области, акты органов местного самоуправления городского округа Нижняя Салда, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
41. Специалист организационно-управленческого отдела администрации несет персональную ответственность за своевременную и правильную регистрацию обращений граждан, осуществление контроля за соблюдением установленного законом срока их рассмотрения.
42. При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений несёт каждый исполнитель (в рамках своей компетенции), в соответствии со сроками, указанными в поручении.
43. Должностные лица администрации несут персональную ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе рассмотрения обращений, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
44. Начальники отделов, начальники управлений, специалисты прямого подчинения несут персональную ответственность за качество и полноту ответов на обращения, а так же за сроки исполнения поручений.
45. Сведения о ненадлежащем исполнении поручений представляются в письменном виде главе администрации начальником организационно-управленческого отдела администрации, по поручению главы администрации, указанные сведения направляются в отдел муниципальной службы, кадров и правовой работы администрации для решения вопроса о привлечении к дисциплинарной ответственности виновных лиц.